Vous avez un problème avec une agence de voyage ? Votre vol a été annulé et vous n’obtenez aucune réponse satisfaisante ? Vous vous demandez comment résoudre ce litige sans aller directement au tribunal ?
Le Médiateur Tourisme et Voyage (MTV) est une solution simple pour régler ces conflits. Cet article vous explique précisément comment saisir le Médiateur Tourisme et Voyage, étape par étape, pour obtenir une solution amiable et gratuite.
Qu’est-ce que le Médiateur Tourisme et Voyage (MTV) ?
Le Médiateur Tourisme et Voyage est une organisation dont le but est de vous aider à régler un problème avec un professionnel du tourisme. C’est un service indépendant et impartial, qui ne prend parti ni pour vous, ni pour l’entreprise.
Son rôle principal est de favoriser le règlement amiable des litiges. En clair, il aide les deux parties à trouver un accord pour éviter un procès, qui est souvent long et coûteux. Il est inscrit sur la liste des médiateurs reconnus par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) et la Commission européenne.
Bon à savoir : Depuis novembre 2023, le nouveau médiateur est Jean-Pierre Mas. Il a succédé à Jean-Pierre Teyssier après 12 ans de service, avec l’objectif de renforcer l’indépendance de l’entité. Cette médiation est opérationnelle depuis le 1er janvier 2012.
Le service est entièrement gratuit pour le consommateur. Ce sont les entreprises du secteur du tourisme et du voyage qui financent le dispositif en adhérant à la charte de la médiation du tourisme et du voyage. Vous n’avez donc rien à payer pour soumettre votre dossier.
Dans quels cas saisir le Médiateur Tourisme ? Les 3 conditions clés
Avant de vous lancer, vous devez vérifier que votre situation remplit trois conditions. Si une seule manque, votre dossier ne sera pas accepté.
1. Le type de litige concerné
Le médiateur peut intervenir pour des problèmes liés à de nombreux services du secteur du voyage. Cela couvre notamment :
- Les agences de voyage et tour-opérateurs
- Le transport aérien (compagnies aériennes)
- Le transport terrestre (autocaristes)
- L’hébergement (hôtels, résidences de tourisme)
- Les activités de loisirs vendues avec un forfait voyage
2. Le professionnel doit être adhérent
L’entreprise avec qui vous avez un litige doit être signataire de la charte de la médiation. La plupart des grands acteurs du tourisme en France le sont.
Vous pouvez consulter la liste des entreprises adhérentes directement sur le site officiel du MTV (mtv.travel). C’est une étape importante pour ne pas faire de démarche inutile.
3. La réclamation écrite : une étape obligatoire
C’est la condition la plus importante. Vous ne pouvez pas saisir le médiateur directement après un problème. Vous devez obligatoirement avoir tenté de régler le litige avec le service client de l’entreprise.
Attention : Vous devez avoir envoyé une réclamation écrite préalable (email ou lettre recommandée) au professionnel. Ensuite, deux cas de figure permettent de saisir le médiateur :
- Vous avez reçu une réponse négative ou qui ne vous satisfait pas.
- Vous n’avez reçu aucune réponse dans un délai de 60 jours (ou selon le délai indiqué dans les conditions générales de vente).
Une fois cette étape passée, vous avez un an maximum pour saisir le Médiateur Tourisme Voyage.
La procédure étape par étape pour saisir le médiateur (2025)
La saisine se fait principalement en ligne. La procédure est simple si vous suivez bien les étapes. Prenez le temps de bien préparer votre dossier pour maximiser vos chances d’obtenir une solution.
Étape 1 : Rassembler tous les documents nécessaires
Avant de commencer, préparez tous les justificatifs en version numérique (scans ou photos lisibles). Vous en aurez besoin pour prouver ce que vous avancez. Les pièces justificatives sont essentielles.
- Le contrat de voyage, les billets d’avion ou les réservations
- Les copies de tous les échanges écrits avec le professionnel (emails, lettres)
- Les factures, preuves de paiement
- Toute autre preuve utile : photos, vidéos, attestations…
Étape 2 : Remplir le formulaire en ligne
La méthode la plus rapide est de passer par le site internet du MTV. Vous devez remplir le formulaire de saisine en ligne.
On vous demandera vos coordonnées, celles du professionnel, un résumé clair et factuel du litige, et ce que vous demandez comme dédommagement.
Étape 3 : Joindre les justificatifs numérisés
À la fin du formulaire, vous pourrez télécharger toutes les pièces que vous avez préparées à l’étape 1. Assurez-vous que les fichiers sont de bonne qualité et faciles à lire.
Alternative pour ceux qui ne peuvent pas faire la démarche en ligne : Il est aussi possible de faire une saisine par courrier postal. Vous devez envoyer votre dossier complet avec tous les justificatifs à l’adresse suivante :
Médiation Tourisme et Voyage (MTV)
BP 80 303
75 823 Paris Cedex 17
Que se passe-t-il après la saisine ?
Une fois votre dossier soumis, vous recevrez un accusé de réception. Le médiateur va ensuite vérifier si votre demande est recevable. Si c’est le cas, il contactera l’entreprise concernée pour obtenir sa version des faits et ses propres documents.
Le médiateur facilite ensuite le dialogue entre vous et le professionnel pour trouver une solution. Il rendra une proposition de solution dans un délai de 90 jours à partir du moment où le dossier est complet. Cet avis a pour but de régler le conflit de manière équitable.
FAQ – Médiateur Tourisme et Voyage
La saisine du médiateur est-elle vraiment gratuite ?
Oui, la médiation est gratuite pour le consommateur. Le service est financé par les cotisations des entreprises du tourisme et du voyage qui sont signataires de la charte.
La décision du médiateur est-elle obligatoire ?
Non. L’avis rendu par le médiateur est une proposition de solution, elle n’est pas contraignante. Cela signifie que vous comme le professionnel êtes libres de l’accepter ou de la refuser.
Puis-je saisir la justice si la médiation échoue ?
Oui, absolument. Le recours à la médiation ne vous prive pas de votre droit de porter l’affaire devant un tribunal si la proposition ne vous convient pas ou si l’autre partie la refuse.
Que faire si l’entreprise n’est pas adhérente à la MTV ?
Si le professionnel n’est pas sur la liste des adhérents, vous ne pouvez pas le saisir. Vous devez alors vous tourner vers un autre médiateur de la consommation compétent pour ce secteur, ou envisager directement une action en justice.
