Vous envoyez les mêmes emails à toute votre liste de contacts ? Vous sentez que vos messages tombent à plat et ne créent pas de lien ? Vous savez qu’il faut personnaliser, mais vous ne savez pas par où commencer ?
La segmentation client est la réponse. L’idée est simple : diviser votre base de contacts en groupes homogènes pour leur adresser des messages pertinents. Cet article vous donne 20 exemples de segmentation client concrets et faciles à appliquer pour mieux cibler vos campagnes et parler directement aux bonnes personnes.
20 Exemples Concrets de Segmentation Client
Voici des cas pratiques pour vous inspirer. Vous pouvez les adapter à votre entreprise, que vous soyez en e-commerce, en B2B ou dans les services. Chaque exemple montre les critères pour créer le segment et l’action marketing qui en découle.
1. Le Nouveau Client
Critères : A passé sa toute première commande il y a moins de 30 jours.
Action : Envoyer une séquence d’emails de bienvenue pour présenter la marque, donner des conseils d’utilisation du produit et rassurer sur le support client.
2. Le Client Fidèle
Critères : A passé plus de 5 commandes sur les 12 derniers mois.
Action : Le remercier avec un accès anticipé aux nouveautés, des offres exclusives ou une invitation à un programme de fidélité VIP.
3. Le Chasseur de Promos
Critères : N’achète quasiment qu’avec des codes promo ou pendant les soldes.
Action : Lui envoyer des notifications ciblées sur les déstockages, les ventes privées et les nouvelles réductions. Inutile de lui envoyer des emails sur les produits plein tarif.
4. Le Client à Haute Valeur (VIP)
Critères : Fait partie des 10% de clients avec le panier moyen ou la fréquence d’achat la plus élevée.
Action : Proposer un service client dédié, des cadeaux surprises ou des invitations à des événements exclusifs. Il faut le chouchouter.
5. Le Client Inactif (ou dormant)
Critères : N’a pas commandé depuis plus de 6 mois mais était actif avant.
Action : Lancer une campagne de réactivation avec une offre spéciale « vous nous manquez » ou un sondage pour comprendre pourquoi il n’achète plus.
6. L’Abandon de Panier
Critères : A ajouté des produits au panier sans finaliser l’achat.
Action : Envoyer un email de rappel 1 heure après, puis un autre 24 heures après, éventuellement avec un petit code de réduction pour l’inciter à terminer sa commande.
7. Le Client Géographique
Critères : Habite dans une ville ou région spécifique.
Action : L’informer de l’ouverture d’une boutique près de chez lui, d’un événement local ou d’une offre de livraison spécifique à sa zone.
8. L’Acheteur par Catégorie
Critères : Achète toujours des produits dans la même catégorie (ex: uniquement des chaussures de course).
Action : Lui envoyer des emails ciblés sur les nouveautés, promotions et conseils liés à cette catégorie précise.
9. Le Client Anniversaire
Critères : Clients dont c’est l’anniversaire ce mois-ci (si vous collectez cette donnée).
Action : Envoyer un email automatique avec une réduction spéciale pour marquer l’occasion. C’est un geste simple qui renforce la fidélité.
10. Le Prospect « Froid »
Critères : Inscrit à la newsletter depuis plus de 3 mois mais n’a jamais rien acheté.
Action : Lui proposer une offre de bienvenue très attractive pour le pousser à faire son premier achat ou lui envoyer du contenu éducatif pour le convaincre.
11. Le Client B2B (par secteur d’activité)
Critères : Entreprise appartenant à un secteur d’activité précis (ex: BTP, santé, restauration).
Action : Adapter les messages et les études de cas pour montrer comment votre produit répond aux problèmes spécifiques de son secteur.
12. Le Client B2B (par taille d’entreprise)
Critères : Distinguer les PME, les ETI et les grands comptes.
Action : Proposer des offres et des niveaux de service différents. Un grand compte n’a pas les mêmes besoins ni le même budget qu’une PME.
13. Le Visiteur de Page Clé
Critères : A visité plusieurs fois une page produit ou une page de tarifs sans acheter.
Action : Le retargeter avec une publicité sur les réseaux sociaux montrant ce produit ou envoyer un email s’il est identifié pour lui proposer de l’aide.
14. Le Client « Saisonnier »
Critères : N’achète qu’à des périodes précises de l’année (ex: Noël, rentrée scolaire, été).
Action : Le contacter un peu avant « sa » saison pour lui présenter les nouveautés et offres pertinentes. Inutile de le solliciter le reste de l’année.
15. Le Client « Ambassadeur »
Critères : A laissé plusieurs avis 5 étoiles ou a parrainé des amis.
Action : Lui proposer de rejoindre un programme ambassadeur, de tester des produits en avant-première ou lui donner des codes de parrainage améliorés.
16. Le Client « Mécontent »
Critères : A contacté le support client pour un problème ou a laissé un avis négatif.
Action : L’exclure temporairement des campagnes promotionnelles et lui envoyer un message personnalisé pour s’assurer que son problème est bien résolu.
17. Le Client par Appareil
Critères : Navigue principalement sur mobile ou sur ordinateur.
Action : Adapter le format des emails (plus courts et visuels pour mobile) ou le rediriger vers une page de destination optimisée pour son appareil.
18. Le Client qui a retourné un produit
Critères : A effectué un retour produit récemment.
Action : Lui envoyer un sondage de satisfaction pour comprendre la raison du retour et lui proposer des alternatives ou des produits complémentaires.
19. L’Utilisateur de version gratuite (SaaS)
Critères : Utilise le plan gratuit de votre logiciel depuis plus d’un mois.
Action : Lui envoyer des emails montrant les bénéfices des fonctionnalités payantes qu’il n’utilise pas et lui proposer une démo ou une offre d’upgrade.
20. Le Client selon son objectif
Critères : A répondu à un sondage à l’inscription sur ses objectifs (ex: perdre du poids, gagner du temps, etc.).
Action : Personnaliser tout le contenu (emails, articles de blog) pour l’aider à atteindre son objectif spécifique. Le message est bien plus percutant.
Les 4 Grands Types de Critères de Segmentation
Tous les exemples ci-dessus se basent sur quatre grandes familles de critères. Comprendre ces familles vous aide à imaginer vos propres segments. Vous pouvez, et devez, combiner plusieurs de ces variables pour un ciblage plus fin.
La segmentation démographique
C’est la méthode la plus simple pour commencer à diviser votre marché. Elle utilise des données sociales et économiques objectives. C’est utile, mais souvent insuffisant si c’est le seul critère.
- Âge : Un message pour un jeune de 20 ans n’est pas le même que pour une personne de 60 ans.
- Sexe : Homme, femme, autre. Utile pour les produits de mode, cosmétiques, etc.
- Revenus : Permet de proposer des offres adaptées (produits de luxe vs produits économiques).
- Profession ou secteur d’activité (B2B) : Les besoins varient énormément d’un métier à l’autre.
La segmentation géographique
Ce type de segmentation regroupe les clients en fonction de leur localisation. C’est essentiel pour les entreprises avec une présence physique ou dont les offres varient selon les régions.
- Pays, région, ville : Pour adapter la langue, la devise et les offres culturelles.
- Climat : Une marque de vêtements ne vendra pas les mêmes produits au Canada et en Espagne en hiver.
- Zone urbaine ou rurale : Les habitudes de consommation et les besoins peuvent changer.
La segmentation psychographique
Ici, on s’intéresse à « qui sont » vos clients, à leur style de vie et à leurs valeurs. C’est plus difficile à mesurer, mais très puissant pour créer un vrai lien. Ces données sont souvent collectées via des sondages.
- Centres d’intérêt : Sport, écologie, technologie, cuisine…
- Valeurs et opinions : Sensibilité au « made in France », à l’environnement, etc.
- Personnalité : Introverti, extraverti, aventurier, casanier.
La segmentation comportementale
C’est l’une des segmentations les plus efficaces. Elle se base sur les actions concrètes des clients avec votre entreprise, votre site web ou vos produits. Ces données sont factuelles et faciles à tracker.
- Historique d’achat : Ce que le client a acheté, quand, et pour quel montant.
- Fréquence d’achat : Client occasionnel, régulier ou très fidèle.
- Comportement sur le site : Pages visitées, temps passé, paniers abandonnés.
- Réaction aux emails : Taux d’ouverture, taux de clic. Qui lit vos messages et qui les ignore ?
Comment Mettre en Place Votre Segmentation (en 5 Étapes Simples)
Vous n’avez pas besoin d’être un expert en data pour commencer. Le processus peut être simple si vous suivez ces étapes. L’important est de démarrer, même avec des segments basiques.
Le conseil de départ : Ne cherchez pas la perfection. Commencez avec 2 ou 3 segments simples, comme « clients » vs « prospects », ou « clients actifs » vs « clients inactifs ». Vous affinerez plus tard.
- Définir vos objectifs
La première chose à faire est de se demander : « Pourquoi est-ce que je veux segmenter ma base client ? ». Vos objectifs peuvent être variés : augmenter la fidélité, réactiver des clients dormants, améliorer le taux de conversion, vendre un produit spécifique, etc. Un objectif clair guide tout le reste du processus. - Collecter les données clients
Où trouver les informations ? Vous en avez sûrement déjà beaucoup. Regardez dans votre logiciel de facturation, votre CRM, votre plateforme e-commerce (Shopify, Prestashop) ou votre outil d’emailing. Les formulaires d’inscription ou les sondages sont aussi de bons moyens de récupérer des données démographiques ou psychographiques. - Choisir les critères pertinents
Ne vous noyez pas dans les données. Choisissez 1 ou 2 critères pertinents par rapport à votre objectif. Si vous voulez augmenter la fidélité, le critère « nombre de commandes passées » est un bon point de départ. Si vous voulez vendre des manteaux d’hiver, la segmentation géographique est nécessaire. - Créer les segments dans vos outils
Une fois les critères choisis, il faut créer les groupes. La plupart des outils marketing modernes permettent de le faire facilement. Vous pouvez utiliser des « tags » ou des « listes » pour organiser vos contacts. Par exemple, taguez tous les clients avec plus de 5 commandes comme « Client_Fidele ». - Lancer et analyser
La segmentation n’a de sens que si elle débouche sur des actions. Lancez une campagne marketing ciblée sur un de vos segments. Ensuite, mesurez les résultats. Comparez le taux d’ouverture, le taux de clic et les ventes de cette campagne ciblée par rapport à une campagne non segmentée. Les chiffres vous montreront si votre manière de segmenter est la bonne.
Quels Outils Utiliser pour Votre Segmentation Client ?
Le choix de l’outil dépend de la taille de votre entreprise et de la complexité de vos objectifs. Il n’est pas toujours nécessaire d’investir dans des solutions coûteuses au début.
- Pour commencer : Un simple tableur comme Excel ou Google Sheets peut suffire pour une petite base de données. Vous pouvez y trier vos clients selon quelques critères et exporter les listes manuellement. C’est gratuit mais vite limité.
- Pour aller plus loin : Les outils d’e-mailing comme Mailchimp ou Brevo intègrent des fonctions de segmentation puissantes. Vous pouvez créer des segments basés sur l’historique d’achat ou le comportement face aux emails, et automatiser les envois.
- Pour les experts : Les plateformes CRM (Customer Relationship Management) sont la solution la plus complète. Elles centralisent toutes les données clients et permettent une segmentation très avancée. Pour aller encore plus loin, des solutions avancées comme Microsoft Dynamics 365 offrent des analyses prédictives. Vous pouvez consulter ce guide pour choisir un CRM pour en savoir plus.
Segmentation et RGPD : les règles à respecter
Segmenter sa base client implique de manipuler des données personnelles. Il est donc obligatoire de respecter le Règlement général sur la protection des données (RGPD). Ne pas le faire vous expose à de lourdes sanctions.
Voici les principes de base à garder en tête :
- Consentement : Vous devez obtenir l’accord clair et explicite de la personne pour collecter et utiliser ses données à des fins marketing.
- Transparence : Vous devez informer les utilisateurs de ce que vous faites avec leurs données. Votre politique de confidentialité doit être claire et accessible.
- Pertinence : Ne collectez que les données strictement nécessaires à vos objectifs. Si vous n’avez pas besoin de la date de naissance, ne la demandez pas.
Attention : Le respect du RGPD n’est pas une option. Pour des informations détaillées, consultez les ressources officielles, comme ce guide sur la gestion des données personnelles proposé par FranceNum.
FAQ – Segmentation Client
Combien de segments client faut-il créer ?
Il n’y a pas de chiffre magique. Le piège est de vouloir en créer trop au début. Commencez avec 2 à 4 segments clés qui correspondent à vos objectifs principaux. Il vaut mieux avoir 3 segments bien définis et actionnables que 20 segments que vous n’exploiterez jamais. Vous pourrez toujours affiner par la suite.
Quelle est la différence entre segmentation B2B et B2C ?
Les critères de segmentation sont différents. En B2C (Business to Consumer), on utilise beaucoup les données démographiques (âge, sexe) et psychographiques (style de vie). En B2B (Business to Business), les critères pertinents sont liés à l’entreprise : son secteur d’activité, sa taille (nombre d’employés, chiffre d’affaires), sa localisation ou le poste de l’interlocuteur.
Comment savoir si ma segmentation est efficace ?
La réponse est dans les chiffres. Une segmentation est efficace si elle améliore les résultats de vos actions marketing. Surveillez des indicateurs clés (KPIs) pour chaque segment :
- Taux d’ouverture et de clic de vos emails
- Taux de conversion de vos campagnes
- Panier moyen par segment
- Coût d’acquisition d’un nouveau client
Si ces indicateurs sont meilleurs sur vos campagnes segmentées que sur vos campagnes de masse, alors votre stratégie fonctionne.
